客人想要退貨...怎麼辦??

用誠懇的態度告知消費者
請他將從前常佩帶的眼鏡帶來
檢查舊眼鏡的傾斜角.頂點距離.焦距.鏡框彎度.R.L.光心垂直高各是多少.再看消費者之前佩帶習慣的位置及舊度數原本可視距離及視標為多少範疇.再加以分析判斷
盡一切力量讓她清楚知道您現在是在幫他解決問題.看清晰.滿意為止...
如此作為.相信消費者會願意再給您一次機會的
而且也會變成您的主顧客的 
小員工加油囉!!!
有問題再跟大家分享吧

小員工的話：
客人第一次取貨的時候

說看不清楚會暈.發現是散光角度的問題

改成新角度不適應(右眼)

第二次是說左眼不清楚.當初在這試戴

是沒問題的

我說會幫她再做處理(更換鏡片)

但她言辭中有提到說.可不可以放棄不弄了

並說一些小理由

還一直問說下次如果再不行怎麼辦??

我的感覺是她好像不想買了

請問各位大大.通常這樣.有在讓客人不買的嗎?

或該做何處理??

客戶已付200的訂金...我們也做了鏡片

總不可能再退錢給她吧??

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
相信你的專業.告知客人你的是ok的.
告知客人之前的眼鏡載的很習慣.
或歪那麼多載的很習慣.
或角度改變載那麼久.載的很習慣
都需要時間去試應

最後手段.表現最大誠意,出錢請他去眼科做檢查
開處方.有問題,沒有二話.換給她..
最後真的很塞.都搞不定.....就讓他去吧
純小建意...如有雷同..那..就算了

我也比較傾向夏就桑的做法...
畢竟,人最難改的,就是"習慣"吧!
所以對那種一付眼鏡戴好久的客戶,
我都會先檢查他舊的眼鏡,看看他的配戴習慣,
(有時客戶說不想戴的原因當中,"感覺"是最難調整的)
不論多困難,都要表現出我們想幫他解決的誠意,
除了真的"澳大利亞人"之外,
大多數都是可以解決的喔,
所以...加油吧!!
現在景氣不好,能多留一個客戶算一個,
也許服務的好,可以幫你創造更多的忠實客戶,
想想還是值得的.

願與大家共勉之!!

謝謝各位大大的回答

客戶說好今天要過來拿的

但沒來.等看看囉

大家提供的方法.我會記起來

下次會注意的

謝謝^^

我沒有辦法去分辨客人是不是"奧客",我只知道用最大的誠意提供我最好的服務,能認同的自然就是我的客戶,不能認同的,我想就是"無緣"吧!

PS:  終於2顆星星了    ^.^

timmyliu的話：
我沒有辦法去分辨客人是不是"奧客",我只知道用最大的誠意提供我最好的服務,能認同的自然就是我的客戶,不能認同的,我想就是"無緣"吧!
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如果客人有舊眼鏡,一定要參考舊眼鏡,真的難處理的客人
進來應該都會先說他的狀況,再者真的舊鏡框歪太多且又習慣的..
可以事先跟客人說明一下,有心理準備是好點的!!

曾經遇過客人在附近找了將近10家眼鏡行檢查,每一家幾乎都配了,還有幾隻"大支"的(菱鏡處方)結果,都還是有問題,來我這還給我看他的驗光記錄(滿滿一張紙都是度數)
後來他想去某連鎖配鏡,我沒留她,後來問我朋友..這客人她處理至少三四次,還是有問題,像類似這種客戶需要的是信任感,因為度數都很接近!!

我比較擔心的是阿婆啦!!  最近遇到一位,眼底已經有病變了,眼科醫生說配眼鏡差距不大,堅持想配,也已經告知差距不大,經過兩三次後,決定要配,配完後再還進來說怎麼差不多...@_@,經過和原眼鏡讓他看視標後,知道新眼鏡是比較清楚的
不過還是三不五時會進來說新眼鏡較不清楚...@_@
鄉下遇到這種蠻多的,可以練耐心!!  哈!

以前我曾想        每支眼鏡怎麼可能會賠錢        但現在我終於了解~      其實不是每支都可以賺錢的   
因為有時問題是在客人上,    尤其是心理的問題,    如果不感到麻煩的話      那每個客人  都要用最大的誠心去對待,  但有些客人    真的看錢很重        明明沒有多少錢    ,在哪和你慮很久(訂錢),        如果都失去客人對店家的基本信任,    那我是不會  勉強他的,                      最常的作法就是    把錢都退他    ,      讓他感覺    我是無所求的    ,      我不想為了一點錢    把心情都弄的很糟,              如果他不願去眼科      ,    我就把錢退他          ...              一付鏡片沒多少(包含多漸點),    我不想他買了一付很不想戴的眼鏡去外面到處說      ,這家眼鏡超貴(因為客人看錢很重),又爛,因為    他的朋友是不可能知道是客人自己的問題~~~我賠了這付鏡片,對下一家他要配的店家可能會有點壓力,因為不是每家都可以這樣退的,經我這麼一退,      下一家很可能因為不退    而被他慮很久,   
結論就是有耐心    不會因奧客影響自己的心情的同業們,就不要和我一樣退,    如果有耐心(強大    極大的耐心),可能和客人灰,    可以灰到客人接受    你就銀了,但有些客人你再有耐心也沒用的,      因為    他是來亂的      哈哈哈,根本不是來配鏡的,在我眼中    不是每個客人都和我們有緣的,雖然生意難作,      但不是每個客人一定都要勉強作.      大家參考參考~~~~~      不過小弟自認    很有耐心    但不勉強,      如果我都沒法招呼        ,我不認為      這客人去哪會有人想招呼.

簡單的一句話:
強採的花兒不香.強摘的瓜子不甜.

這樣簡單易懂,哈哈!

timmyliu的話：
簡單的一句話:
強採的花兒不香.強摘的瓜子不甜.

這樣簡單易懂,哈哈!

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蠻貼切的!!

我還有沒兩顆星...真糟!!

遠東眼鏡的ㄚ宏的話：
timmyliu的話：
簡單的一句話:
強採的花兒不香.強摘的瓜子不甜.

這樣簡單易懂,哈哈!

==============================
蠻貼切的!!

我還有沒兩顆星...真糟!!
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蠻貼切的+2
有星星......真好!!  ^^

小員工

客人後續處理的圓滿嗎?
如果問題處理好
方便的話就跟各位分享一下過程吧!

再一次謝謝大家的意見

可以有一個問問題．跟抒發的地方．

真的感到很窩心^^a

之後那個客人來拿眼鏡了

但有另外再看新眼鏡

不是要再買喔.而是她嫌原本挑的鏡框

鏡腳太寬了.想換框

我心裡有點無奈

不過有跟她解釋.換鏡架會導致pd跑掉

易造成其它問題.

後來我讓她留下舊眼鏡.幫它做整理

送了一把陽傘跟500元的折價卷.以示之前的歉意

她來拿舊眼鏡.竟問我說.有沒有剛好500元的眼鏡

她要把折價卷用掉.這時無奈的情緒再次發酵

因為上面註明要配整支才能折價

以及特價品不能使用

她又問那只買鏡框呢

唉!我真想問她.上面的文字是寫假的嗎?

一直到她先生在外面催促.才離開的

終於.....

呼~有點長的過程

謝謝夏就桑的關心喔^^

小員工

這樣的客人完全不考慮彼此買賣的供需關係
只是一昧的站在自己的角度來予取予求
以店家的角度來看.那位客人的行為著實不可取

不過又站在消費者的角度看.她想要在這樣的消費中取得最大的優勢.就用盧的方式來一意孤行達成自己想要的結果.也不管店家其實很用心的經營.是希望能的到消費著的肯定.而這客人也實在太"高怪"到錙銖必較.以為店家一定會在最後協商中妥協而認賠.

我只能說:這給大家都學到一個經驗.我也從這件事受益良多ㄚ    *^_^*

嗯
我認同MAIKY的話
其實買賣只著重在~~觀念~~
每一個上門的客人絕對會以
以往的消費經驗值來評估
這家眼鏡公司或這位服務人員的專業度是否ok
但小員工的狀況可能忽略了事前的觀念溝通
與是否詳盡觀察此位客戶的肢體語言
只要驗配時以你所發現的蛛絲馬跡
詳盡告知對方可能會發生的狀況
也就是先打一支強心針
事後就算是發生再多的未知狀況
客戶也會比較安心因為她知道為自己服務的人員
真的夠專業
也會有足夠的能力解決問題

因為我從事美容14年了
用在臉上的產品若是不夠了解其作用機轉
真的會毀了一個人的臉
所以我用了極大的心思來研究
如何讓客戶真正了解
客戶的理解與配合會讓一件交易或療程
達到最完美的地步

所以眼鏡公司的生意是一門藝術
專業的藝術
人生的藝術
別只著重在小支小節上
太枉費你們的專業了
加油喔